شاخص‌های خدمات مشتری
یکی از مهمترین عوامل در شکل‌گیری تصویر ذهنی مشتریان نسبت به یک کسب و کار، کیفیت خدمات ارائه شده به آنان است، به همین خاطر شناسایی شاخص‌های ارزیابی خدمات مشتری، برای سازمان‌ها اهمیت بسیاری دارد. تحقیقات نشان می‌دهد که حدود ۷۰% از مشتریان اعلام کرده‌اند ترجیح می‌دهند شرکت‌هایی را انتخاب کنند که خدمات عالی ارائه می‌دهند.
حوزه‌های ارزیابی خدمات مشتری:
- قبل از این که به معرفی شاخص‌ها بپردازیم، ذکر این مساله ضروری است که شاخص‌های حوزه خدمات را می‌توان در سه گروه زیر طبقه‌بندی کرد:
- شاخص‌های ارزیابی عملکرد تیم خدمات که نشان می‌دهد چطور کارکنان به درخواست‌های مشتریان رسیدگی می‌کنند.
- شاخص‌های ارزیابی رضایت مشتریان که میزان خشنودی آنان از خدمات دریافتی را اندازه‌گیری می‌کند.
- شاخص‌های نگهداری مشتری که تصویری از میزان وفاداری آنان و تمایلشان به تکرار خرید ایجاد می‌کند.
شاخص زمان اولین پاسخ (FRT)
- تاخیر در پاسخگویی می‌تواند باعث ترک مشتری شود و پاسخگویی سریع، تاثیر چشمگیری بر تجربه مشتری خواهد گذاشت. شاخص First Response Time را می‌توان برای انواع کانال‌های ارتباطی محاسبه کرد. مثلا در مرکز تماس این شاخص به صورت فاصله بین برقراری ارتباط تا پاسخگویی اپراتور محاسبه می‌شود. در چت آنلاین، فاصله زمانی بین اولین پیام مشتری و اولین پیام کارشناس خدمات، در نظر گرفته می‌شود.
- شاخص FRT، میزان در دسترس بودن کارکنان را نشان می‌دهد و این احساس را در مشتری ایجاد می‌کند که رسیدگی به مسائل او در اولویت سازمان قرار دارد. بالا بودن این شاخص می‌تواند نمایانگر دو عارضه در سازمان شما باشد. یا ممکن است منابع کافی برای رسیدگی به درخواست‌های مشتری اختصاص نداده باشید و یا این که بهره‌‌وری (کارایی و اثربخشی) تیم خدمات پس از فروش شما، پایین است.
